ศักยภาพบุคลากรและคุณภาพการให้บริการของธุรกิจโรงแรมระดับ 3 ดาวในจังหวัดขอนแก่น

บทคัดย่อ

          การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาศักยภาพบุคลากรและคุณภาพการให้บริการของธุรกิจโรงแรมระดับ 3 ดาวในจังหวัดขอนแก่นและเปรียบเทียบปัจจัยศักยภาพบุคลากรและคุณภาพการให้บริการของผู้จัดการ พนักงาน และลูกค้าโรงแรม เป็นการวิจัยเชิงปริมาณโดยศึกษาจาก 3 กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้จัดการ 120 คน พนักงาน 149 คน และลูกค้า 400 คน โดยกำหนดขนาดของกลุ่มตัวอย่างทั้งสามกลุ่มจากตารางเคร็จซี่และมอร์แกน โดยกลุ่มตัวอย่างสองกลุ่มแรกคือ ผู้จัดการและพนักงาน ใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้น ส่วนลูกค้าโรงแรม ใช้การสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และ ANOVA  ผลการวิจัยพบว่า
          ผู้จัดการให้ความสำคัญต่อศักยภาพบุคลากรทุกด้านอยู่ในระดับความสำคัญมาก โดยด้านคุณลักษณะมีความสำคัญมากที่สุด และพนักงานให้ความสำคัญต่อศักยภาพบุคลากรในทุกด้านอยู่ในระดับมากถึงมากที่สุด โดยด้านพฤติกรรมมีความสำคัญมากที่สุด และลูกค้าให้ความสำคัญต่อศักยภาพบุคลากรทุกด้านอยู่ในระดับมาก โดยให้ความสำคัญด้านพฤติกรรมมากที่สุด เช่นเดียวกับพนักงาน ในส่วนของปัจจัยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ ผู้จัดการมีความเห็นว่าทุกด้านมีคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับมากถึงมากที่สุด และพนักงานเห็นว่าทุกด้านมีคุณภาพมากถึงมากที่สุด เช่นเดียวกับผู้จัดการ ส่วนลูกค้าเห็นว่าทุกด้านมีคุณภาพอยู่ในระดับมาก ซึ่งทั้ง 3 กลุ่มตัวอย่างมีความเห็นตรงกันว่าปัจจัยด้านการสร้างความมั่นใจมีคุณภาพมากที่สุด และผลการวิจัยยังพบว่า กลุ่มตัวอย่างที่แตกต่างกันมีความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยศักยภาพบุคลากรและคุณภาพการให้บริการของโรงแรมต่างกัน

คำสำคัญ: ศักยภาพบุคลากร  คุณภาพการให้บริการ โรงแรมระดับ 3 ดาว  ในจังหวัดขอนแก่น

 

Abstract

          The research aimed to study the staff potential and the service quality of the three-star hotels in Khonkaen province and to compare the potential and the service quality of managers, staff and customers.  The work covered three sample groups: 120 managers, 149 staff and 400 customers.  The sample size was determined by Krejcie and Morgan’s table. A stratified random sampling was used to the first two groups. The convenience sampling was used to the last group. The research instrument was a questionnaire.  Statistics used were percentage, mean, standard deviation and ANOVA.

The research findings were as follows.

             The managers prioritized the staff potential at a high level in all aspects. The staff characteristics were rated at the highest level. The staff prioritized the staff potential at a high –to- the highest level. A behavior was ranked the highest. The customers prioritized the potential at a high level in all aspects. The behavior aspect was ranked the most important. With respect to the service quality, it was found that the managers perceived all aspects of the service quality at a high-to-the highest level; the staff perceived the service quality at a high-to-the highest level.  The customers viewed the samme at a high level.  All three groups held that the factor of confidence was the highest.  It was also found that the different samples held different opinions on the staff potential and the service quality.  

Keywords:  Staff Potential,  Service Quality,  Three-star Hotels,  Khonkaen Province.

ดาวน์โหลดฉบับเต็ม
: 50